Telemarketing cennik i cena, czyli ile kosztuje call center B2B w każdym modelu rozliczenia

Cena telemarketingu zależy przede wszystkim od tego, za co płacisz. Godzina pracy konsultanta, rozmowa z decydentem i termin w kalendarzu handlowca to trzy różne produkty, choć wszystkie nazywa się telemarketingiem. Porównywanie ofert bez sprowadzenia ich do jednej miary, najlepiej kosztu spotkania albo klienta, kończy się wyborem najniższej liczby na pierwszej stronie oferty.

Tabela zestawia pięć modeli z cenami z cenników opublikowanych przez firmy, które podajemy z nazwy. Własny etat liczymy od płacy minimalnej, bo to dolna granica, nie typowa pensja dobrego telemarketera B2B.

Najprościej porównać modele na jednym zadaniu. Załóżmy, że potrzebujesz umówionych spotkań z dyrektorami operacyjnymi firm produkcyjnych. Liczby poniżej to przyjęte założenia do rachunku, a nie wynik jakiejkolwiek kampanii. Wstaw własne.

Pełny etat w abonamencie to 5 500 zł netto i ok. 160 godzin rozmów w miesiącu. Jeśli konsultant w godzinę dodzwoni się do dwóch decydentów, daje to 320 rozmów. Przy jednym spotkaniu na 25 rozmów wychodzi niecałe 13 spotkań, czyli ok. 430 zł za spotkanie. To mniej niż 790 zł.

Teraz ta sama kampania z gorszą listą albo trudniejszą ofertą: jedno spotkanie na 50 rozmów. Wychodzi ok. 6 spotkań i ok. 860 zł za każde. Koszt się podwoił, a faktura od call center się nie zmieniła. Na tym polega ryzyko modelu godzinowego: płacisz tyle samo niezależnie od tego, czy lista i scenariusz działają.

W rozliczeniu za spotkanie ta różnica nie trafia do Ciebie. Płacisz 790 zł za termin, który się odbywa, więc dostawca sam pilnuje listy, godzin dzwonienia i scenariusza. Model godzinowy opłaca się, gdy masz sprawdzony scenariusz, dobrą bazę ze zgodami i własną osobę, która codziennie słucha nagrań. Jak liczyć koszt kontaktu i spotkania w każdym kanale, rozpisaliśmy w tekście o tym, ile kosztuje lead.

Dwie oferty na tę samą liczbę leadów potrafią różnić się dwukrotnie i obie mogą być uczciwe. Cena rośnie z każdym z czynników poniżej, więc warto je opisać w zapytaniu ofertowym, zanim poprosisz o wycenę.

• Stanowisko rozmówcy. Dodzwonić się do właściciela małej firmy jest łatwo, do dyrektora finansowego spółki z kilkuset pracownikami dużo trudniej, więc na jedno spotkanie przypada więcej godzin.
• Liczba kryteriów kwalifikacji. Każde kolejne kryterium, na przykład budżet, termin zakupu czy obecnie używane rozwiązanie, odsiewa część rozmów, które przy luźniejszej definicji byłyby leadem.
• Źródło listy. Zakup bazy to według call center dodatkowe od kilkuset do kilku tysięcy złotych, a baza bez zgód na kontakt telefoniczny w celach marketingowych naraża Cię na zarzut naruszenia przepisów.
• Wielkość rynku. Przy wąskiej branży lista kończy się szybko i trzeba ją uzupełniać, co podnosi koszt jednego kontaktu.
• Integracja i raportowanie. Wpisywanie leadów do Twojego CRM, nagrania rozmów i raport tygodniowy są w części ofert w cenie, w części płatne osobno.

Tak. Art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej zakazuje używania telefonu do marketingu bezpośredniego bez uprzedniej zgody abonenta lub użytkownika końcowego, a przepis chroni także firmy, nie tylko konsumentów. Dzwonisz do klientów, którzy się zgodzili, albo pierwszy kontakt nawiązujesz innym kanałem i prosisz o zgodę na rozmowę.

W praktyce oznacza to jedno pytanie do każdego call center: skąd pochodzi lista i kto odpowiada za zgody. Jeśli dostawca dzwoni z Twojej bazy, odpowiedzialność leży po Twojej stronie. Jeśli z własnej, poproś o opis źródła i sposób dokumentowania zgód. Co zapisujemy przy każdym kontakcie, opisaliśmy na stronie o cold mailingu a RODO.

Te pytania wyrównują oferty, które na pierwszy rzut oka są nieporównywalne. Odpowiedzi warto dostać na piśmie, jako załącznik do umowy.

• Co dokładnie jest leadem albo spotkaniem, za które płacę, i kto to ocenia.
• Co się dzieje z leadem niezgodnym z kryteriami: czy jest wymieniany i w jakim terminie (u nas w ciągu 14 dni od zgłoszenia).
• Jaki jest minimalny wolumen i okres umowy oraz czy jest opłata wdrożeniowa.
• Czy od sprzedaży jest prowizja i jak jest liczona po zakończeniu współpracy.
• Skąd pochodzi lista, czy są zgody i do kogo należą dane po zakończeniu umowy.
• Czy dostanę nagrania rozmów i notatkę przy każdym leadzie.
• Kto u dostawcy słucha rozmów i jak szybko zmienia scenariusz, gdy nie działa.

Telefon działa najlepiej tam, gdzie jest już jakiś pierwszy sygnał: formularz z kampanii, klient, który przestał kupować, firma, która odpowiedziała na wiadomość. Przy zimnej liście dużych firm lepiej sprawdza się kontakt z kilku stron naraz, czyli kampania do wybranych firm, którą opisaliśmy na stronie o account based marketingu.

Jeśli porównujesz telemarketing z własnym zespołem, zacznij od kosztu spotkania, a nie pensji. Jak policzyć ten koszt i co zostaje w firmie po zakończeniu współpracy, pokazaliśmy przy umawianiu spotkań handlowych i w tekście o cenie outsourcingu sprzedaży. Porównanie wszystkich kanałów pod względem kosztu i jakości leada jest na stronie porównanie źródeł leadów.